8月3日，湖北省工商局发布上半年全省12315平台消费者诉求数据分析报告。报告显示，房屋装修服务投诉同比增幅达87.90%，首饰类投诉同比增幅为40.25%，分别是服务和商品类投诉中增幅最大的。互联网金融服务投诉也成为投诉热点。

　　省工商局相关负责人分析，这与湖北省消费升级转型有密切关系。上半年，我国最终消费支出对经济增长的贡献率达到63.4%，湖北省消费市场繁荣稳定，上半年全省共实现社会消费品零售总额8224.04亿元，增长11.8%，增速同比提升0.4个百分点。有专家指出，当下居民消费在保障衣食住行之外，手上的余钱逐步转向带有一定投资属性的消费领域，理财保值商品和相关服务消费增多，与之关联的纠纷、投诉也随之增多。

　　咨询量同比明显下降

　　上半年，全省12315平台处理消费者诉求共计323916件，处理诉求总量居全国第三，其中咨询247590件、投诉67468件、举报8858件，分别占12315诉求总量的76.44%、20.83%和2.73%。上半年该平台接收消费者诉求总量同比减少23793件、减幅为6.84%，咨询量同比减少10.61%。

　　咨询量下降主要原因是：1.工商部门通过电视、广播、报纸、网络、微信、微博等多渠道发布消费提示与警示，增强了消费者的法律和自我保护意识，消费者理性科学消费意识增强，相关纠纷和咨询减少。2.从去年开始，工商部门开展“放心消费创建”活动也取得了一定的成效，经营者依法诚信经营的自律意识上升，市场环境和消费环境逐步改善。

　　服务类投诉中投诉量增长最快的领域是房屋装修服务

　　上半年全省12315系统接收投诉67468件，同比增长9.70%，服务类投诉26867件，占投诉总量39.82%。投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、电信服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、金融服务、专业技术服务、房屋装修服务。

　　服务类投诉量前十位的各类别中，互联网服务和电信服务的投诉量同比明显减少，制作保养和修理服务的投诉量略增，此外其他各类别投诉量均呈现较大幅度增长。

　　消费者投诉量增长最快的领域是房屋装修服务、文体娱乐服务和教育培训服务，增幅分别高达87.90%、58.62%和44.70%。文体娱乐服务投诉位居服务类首位，投诉量接近4000件，占服务类比重将近15%。美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居第二、三位，两类投诉占服务类投诉比重均超过10%。互联网服务投诉位居第四位，投诉量同比减少13.08%。电信服务投诉位居第五位，同比减幅为17.27%。

　　热点一：房屋装修和中介服务投诉激增

　　上半年房屋装修服务投诉652件，中介服务投诉549件，分别位居服务类投诉第十位和第十二位。虽然从排名来看并不靠前，但投诉量增幅可观，同比增幅分别达87.90%和59.13%。这与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。消费者反映房屋装修服务消费中，施工及售后服务差的问题较为突出，如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范，引发消费纠纷，如中介隐瞒真实信息误导消费者购房、使出种种手段骗取定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。

　　工商部门提示广大消费者：通过家装公司装修房屋务必签订装修合同，明确合同细节，建议不要一次性支付装修费用。

　　消费者通过中介购房要注意：慎重交付定金，在未对房屋价格、付款方式、屋内设备等完全确认前，不要轻易交纳定金，如确认购房意愿，在交纳定金的同时一定要签订定金合同;注意合同细节，草率签约容易掉进合同条款中的“陷阱”，不论定金合同还是购房合同，都应当仔细阅读，特别要留意合同中涉及违约责任的内容;勿信口头承诺，有的中介为了促成交易，可能会承诺退回买方一部分钱款，或帮忙提供大额资金贷款等，此类承诺若未以书面形式约定，都不可轻信。

　　热点二：金融服务投诉向互联网金融领域延伸

　　随着居民消费结构不断升级，金融消费市场迅速扩大，金融服务产品五花八门，金融消费者权益被侵害的现象时有发生。今年上半年全省12315共处理金融服务投诉919件，同比增长了15.74%。其中涉及银行业投诉共407件，占金融服务投诉的44.29%;涉及非银行支付机构的投诉512件，占55.71%，占比首次超过银行业投诉。

　　涉及银行业的消费投诉主要反映银行不履行礼品兑换承诺、擅自以保险代替存款、泄露消费者个人信息等问题。涉及非银行支付机构的投诉大部分指向金融担保公司、网贷平台、P2P理财产品等。消费者通过担保公司办理汽车贷款等，贷款还清后担保公司以存在逾期、有违约行为等为理由，拒不退还押金，屡遭消费者投诉，据不完全统计，上半年此类问题投诉已达251件。网络借贷合同纠纷问题突出，提前还贷遭限制、收取高额违约金，还有投诉反映商家涉嫌套取消费者个人信息。P2P理财因其交易行为远程化、消费记录电子化、投资小额分散等特点，导致一旦出现纠纷，消费者维权成本高、维权难度大。

　　工商部门提示广大消费者：消费者网购理财类产品时要擦亮眼睛，提高防范意识，警惕投资陷阱。一是全面考查投资产品，了解产品的真实性、安全性、风险性、资金的流向、是否第三方托管等;二是谨慎购买高收益类理财产品，高收益往往伴随着高风险，同时也要考察产品实际收益是否能达到预期;三是分散投资，尽量选择多样化的投资产品，合理规避风险。

　　商品类投诉中首饰类投诉量同比增幅最为明显,为40.25%

　　上半年共接收消费者商品类投诉40601件，占投诉总量的60.18%。

　　商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、儿童用品。

　　商品类投诉量前十位的类别中，交通工具、通讯产品、家用电器和儿童用品的投诉量同比略有下降，其他类别的投诉量同比均有不同程度的增长。其中，首饰类和服装鞋帽类投诉量同比增幅最为明显，均超过三成，增幅分别为40.25%和30.37%，在商品类投诉中占比进一步增大。交通工具类投诉居首位，服装鞋帽类的投诉量取代通讯产品升至第二位，家用电器类投诉继续位居第四位。家居用品和装修建材的投诉量呈稳步增长的态势，分别位居商品类投诉第五位和第六位，投诉量同比分别增加14.36%和4.10%。计算机产品投诉今年以来投诉量持续上扬，同比增加17.08%，位居商品类投诉第七位。

　　热点三：首饰类投诉节节攀升，黄金首饰投诉最多

　　上半年全省12315系统共处理首饰类消费投诉1108件。黄金首饰投诉最多，达585件，超过投诉量的一半(52.80%)。玉石类投诉200件、宝石类168件、铂金类73件、其他82件。

　　消费者投诉集中反映，黄金首饰断裂、变形，钻石珠宝脱落，新购首饰褪色等问题，要求退货遭拒。此外，投诉还反映商家虚假宣传，以假充真，以次充好，商家拒绝或拖延履行售后服务等问题。

　　工商部门提示广大消费者：退换货规定要知晓。购买金银珠宝首饰如在七日内出现质量问题，消费者可以依照法律规定要求退货。如果商家针对所购首饰商品有其他的包退换承诺的，消费者应当要求商家以书面形式注明;旅游购物要谨慎。外出旅游选购金银珠宝首饰时，如果不能确认真伪，应理性谨慎，切勿被商家宣传或低价迷惑，应当仔细查看珠宝鉴定证书、首饰上所标印记等。

　　热点四：计算机产品投诉趋热,近半数投诉指向售后服务

　　随着PC市场消费升级，满足科技、设计、轻薄、移动办公等需求的笔记本电脑成为销量的驱动力。上半年计算机产品投诉1652件，位居商品类投诉第七位，投诉量同比增加17.08%。

　　计算机行业售后服务类投诉804件，约占49%，屡修不好问题的投诉最为突出。消费者主要反映商家不履行售后承诺、售后服务不及时或维修时间过长、送修后机器原有故障未排除又添“新病”、拒绝告知机器故障或维修状况、网购电脑商家发货慢等问题;计算机质量类投诉378件，约占23%，主要反映显示器蓝屏、花屏，主机自动断电、重启，风扇噪音大，电池使用寿命短等问题;不正当竞争类投诉210件，约占13%，消费者主要反映对电脑功能作虚假夸大宣传、商家强制购买指定机型、诱导高价购买低配机等。

　　工商部门提示广大消费者：购买电脑时最好咨询专业人士，不要轻信商家推销。比较不同机型配置差异时，可上网查价参考，避免商家宰客。要开箱验机，谨防买到翻新、低配、组装机;在保修期内维修电脑，一定要去正规的售后服务中心。送修前记录下现有配置，以防维修时被“调包”。网购电脑同样注意留存发票，作为售后凭证。(湖北政府网)

责任编辑：甘欢